Rất nhiều người làm trong lĩnh vực Internet đã bước chân vào ngành du lịch, nhưng họ hoàn toàn không có kinh nghiệm trong ngành này. Họ có thể luôn tin rằng công nghệ có thể thay đổi mọi thứ, và rằng Big Data có thể vô địch mọi vấn đề. Trước đây, tôi cũng đã nói chuyện với một số nhà quản lý đầu tư, và họ thực sự tin tưởng vào những điều mà các thương gia điện tử nói. Tôi tự hỏi liệu họ có bị đánh lừa bởi những ảo tưởng hay không.
Nếu một ngày nào đó bạn đi du lịch châu Âu, bạn nghĩ khởi đầu chuyến đi sẽ thế nào?
Người đón bạn tại sân bay sẽ nói về lịch sử của điểm đến với sự hăng say và giải thích chi tiết về phong tục tập quán ở mỗi nơi, liệu người dân địa phương có sống hòa thuận với nhau hay không… Nghe có vẻ đẹp đẽ phải không? Nhưng tôi rất tiếc phải thông báo rằng trải nghiệm này có thể sắp trở thành quá khứ. Một số người có thể cho rằng đây là những lời nói hoang đường. Trong nước thường có những báo cáo về việc “một quỹ đầu tư mạo hiểm đã đầu tư hàng triệu vào một thương gia điện tử nào đó” — trong bối cảnh mùa đông lạnh giá về vốn, dường như vẫn có những thương gia điện tử tiếp tục nhận được đầu tư. Nhìn vậy, tương lai du lịch có vẻ sáng lạn, và các dịch vụ sẽ ngày càng tốt hơn. Nhưng đó chỉ là một ảo tưởng. Các báo cáo của truyền thông thực tế chỉ thể hiện quan điểm của các thương gia điện tử và quỹ đầu tư trong nước, không đại diện cho các nhà cung cấp dịch vụ tại điểm đến. Với tư cách là một nhà cung cấp dịch vụ tại một điểm đến ở Anh, tôi viết bài viết này với hi vọng thông báo cho mọi người về thực tế. Các bạn đang cung cấp dịch vụ hay chỉ chơi trò vốn? Lấy Anh làm ví dụ. Đã từ lâu, giá thuê xe và hướng dẫn viên ở Anh luôn là cao nhất châu Âu, lý do là lượng khách du lịch Anh khá ít, đồng thời các trung tâm thương mại lớn ở Anh không có thói quen trả hoa hồng cho các hướng dẫn viên. Năm 2014, lượng khách du lịch Trung Quốc đến Anh chỉ khoảng 230.000 người, trong khi lượng khách Trung Quốc đến Pháp lên tới 1,7 triệu. Lượng khách du lịch đông đảo đã thúc đẩy các trung tâm thương mại lớn ở Paris trả hoa hồng cao cho các hướng dẫn viên, đồng thời cũng thu hút một số lượng lớn các hướng dẫn viên Trung Quốc từ các thành phố lân cận — như Brussels — đổ về Paris để nhận đoàn. Có những hướng dẫn viên sẵn sàng dẫn khách với mức lương thấp, thường xuyên đưa khách đến các điểm mua sắm với hy vọng khách mua sắm vài món, để họ có thể hoàn vốn hoặc thu lợi nhiều. Nhưng các hướng dẫn viên ở Anh thường ít dẫn đến các điểm thương mại. Bởi vì các trung tâm thương mại không trả hoa hồng, nên mỗi hướng dẫn viên đều cố gắng cung cấp dịch vụ tốt, như sử dụng xe chất lượng cao — chẳng hạn như xe Mercedes mới — và cung cấp dịch vụ thuyết minh tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ; hoặc nhiều hướng dẫn viên đã sống ở Anh trong nhiều năm, có chất lượng cao, khiến họ trở thành những người rất được săn đón. Trong bối cảnh này, chất lượng và giá cả của hướng dẫn viên tại Anh có thể coi là cao hơn so với châu Âu. Tuy nhiên, sự trỗi dậy của các thương gia điện tử du lịch và cuộc chiến giá cả đi kèm đã thay đổi tất cả. Các thương gia điện tử muốn mở rộng quy mô, nên đã cắt giảm giá một cách cứng rắn xuống mức rất thấp, làm cho toàn ngành bị kéo lại mức giá 10 năm trước. Ví dụ, giá đón khách tại sân bay, khi một số thương gia điện tử như “X thuê xe” bước chân vào thị trường Anh, đã trở nên cực kỳ tồi tệ. Các thương gia điện tử này đã kiểm soát mức giá mà họ trả cho các hướng dẫn viên cho việc “đón khách ở Anh”, chỉ còn dưới 50 bảng, điều này là vô lý. Tại sao? Hãy tính toán một chút. Khi lái xe vào trung tâm London, phải trả phí vào thành phố 11 bảng, sau khi trừ đi còn lại 39 bảng lợi nhuận; trong khi tài xế đi từ sân bay Heathrow đến London thường tốn khoảng 1 giờ, và khách hàng hầu hết cũng sẽ ở tại trung tâm London, mà trong thành phố thường xuyên bị kẹt xe. Chúng tôi thực hiện một dịch vụ đón khách thường cần đến 4 giờ. Nếu không tính một giờ đi đến sân bay và không tính đến việc chuyến bay bị trì hoãn, thì ít nhất cũng cần 3 giờ mới hoàn thành. Đồng thời, sau khi đến sân bay, cần phải đậu xe, cầm biển tên, đón khách, mà phí đậu xe không miễn phí. Việc chờ khách tại sân bay một giờ là chuyện rất bình thường, vì cơ quan nhập cư thường hỏi rất lâu. Giả sử khách một giờ sau mới xuất hiện, sau khi trừ phí đậu xe 7 bảng, lợi nhuận chỉ còn 32 bảng. Nếu trừ đi khoảng 20 bảng cho xăng dầu, bảo trì và sửa chữa, lợi nhuận chỉ còn 12 bảng. Do đó, giá của dịch vụ đón khách chắc chắn bị ép xuống mức lương tối thiểu ở Anh, thậm chí còn thấp hơn thế. Chỉ những người làm công việc thấp nhất như nhân viên phục vụ, lao động giá rẻ… mới nhận được mức lương tối thiểu này. Thêm vào đó, nếu thời gian đón khách rơi vào khoảng 3 giờ rưỡi chiều, điều đó có nghĩa là tài xế sẽ mất cả ngày. Vì rất khó để tìm một việc làm khác thay thế trong nửa ngày còn lại. Thủ đoạn mà các thương gia điện tử thường sử dụng là tìm kiếm tài xế hoặc hướng dẫn viên trên Internet, rồi từng người một mời gia nhập. Trong số đó có nhiều tài xế không đáng tin cậy và họ không thể quản lý được. Nhiều tài xế có thể là lao động chui ở Anh, thậm chí không biết nói tiếng Anh, nhưng cũng gia nhập vào các thương gia điện tử du lịch. Tôi đôi khi nghe về những vấn đề như vậy. Ai có một chút lý trí cũng đều có thể thấy rằng, các hướng dẫn viên đáng tin cậy có tiếng Anh và chất lượng rất tốt, sao họ có thể làm một công việc chỉ tương đương với mức lương tối thiểu? Họ có thể kiếm được nhiều hơn mức lương tối thiểu nếu làm công việc khác. Tất nhiên, những nơi đó tập trung rất nhiều tài xế hoặc hướng dẫn viên bình thường. Các thương gia điện tử giá rẻ như “X thuê xe”, “Mật X”, “Đường XX” đang xâm nhập thị trường với mô hình này. Tôi hiểu rõ logic kinh doanh của họ: thực hiện chính sách giá thấp, tạo ra một điểm thâm nhập thu hút khách hàng, tạo thành một lối vào có tần suất cao, để rất nhiều người dùng sử dụng dịch vụ giá rẻ. Sau khi sử dụng dịch vụ giá rẻ, nếu ở các quốc gia khác cần đón khách, khách hàng cũng sẽ tiếp tục tìm từ điểm vào này, từ đó tăng độ gắn bó với khách hàng. Hơn nữa, điều này cũng khiến tất cả các hướng dẫn viên nhìn thấy rất nhiều việc làm ở đó và đổ xô về phía họ. Chỉ cần tạo ra đủ doanh thu, các thương gia điện tử có thể dựa vào doanh thu để thuyết phục và tiếp tục thu hút tiền từ các nhà đầu tư. Nhưng khi họ phát triển lớn hơn, lời nói của họ với các hướng dẫn viên cũng trở nên cực kỳ không lịch sự. Dần dần, điều này trở thành một trò chơi vốn, chứ không phải là ngành dịch vụ. Việc ép giá chỉ khiến tài xế và hướng dẫn viên chuyên nghiệp rời bỏ.
Nhiều người làm trong lĩnh vực Internet đã bước chân vào ngành du lịch, nhưng họ hoàn toàn không có kinh nghiệm trong ngành này. Họ có thể luôn tin rằng công nghệ có thể thay đổi mọi thứ, Big Data có thể vô địch mọi vấn đề. Trước đây, tôi cũng đã nói chuyện với một số nhà quản lý đầu tư, và họ thực sự tin tưởng vào những điều mà các thương gia điện tử nói. Tôi tự hỏi liệu họ có bị đánh lừa bởi những ảo tưởng hay không. Bởi vì trong mô hình kinh doanh này, chất lượng dịch vụ đã trở thành một câu chuyện cổ tích. Những điều vừa rồi chỉ là một trong những ví dụ, và tất nhiên còn rất nhiều ví dụ khác: chẳng hạn như một số thương gia điện tử đón đoàn, khiến cho hướng dẫn viên phải ra ngoài qua đêm mà không được trợ cấp chỗ ở, dẫn đến toàn bộ chuỗi ngành bị hủy hoại nghiêm trọng, và v.v. Tôi sẽ dừng lại ở đây, không bàn luận thêm. Hầu hết các thương gia điện tử đều hành động theo cách suy nghĩ của Trung Quốc: họ chỉ biết đến giá thấp, ép giá và tối đa hóa lợi nhuận mà hoàn toàn bỏ qua các vấn đề về thuế, quy định và chi phí sinh hoạt ở các quốc gia phát triển. Họ có nghĩ đến thuế giá trị gia tăng và thuế thu nhập ở Anh không? Họ chỉ cảm thấy rằng việc mang lại công việc cho bạn là đầy đủ. Sự ép giá cực độ chắc chắn sẽ tạo ra tâm lý phản đối. Hiệp hội hướng dẫn viên Anh cách đây hai tháng đã phát đi thông báo, liệt kê một trong những thương gia điện tử đã ép giá hướng dẫn viên rất mạnh là “8XXX” và đã bị cấm hoạt động. Mọi người cũng mong đợi, nhiều thương gia điện tử gây rối trật tự thị trường sẽ bị các hiệp hội hướng dẫn viên châu Âu cấm hoạt động. Tôi chắc chắn không phản đối sự tồn tại của thương gia điện tử. Các nhà hoạt động châu Âu thực sự mong đợi sự xuất hiện của thương gia điện tử, miễn là họ có thể tích hợp tài nguyên trực tuyến và ngoại tuyến, giúp tất cả các hướng dẫn viên và thương gia điện tử cùng thắng lợi, chắc chắn đó sẽ là một điều rất tốt đẹp. Tuy nhiên, hướng dẫn viên người Trung Quốc tại châu Âu là một nhóm thiểu số, và chiến thắng từ việc bóc lột nhóm yếu thế, tôi chỉ có thể nói đó là một chiến thắng không công bằng. Bạn có suy nghĩ gì về người Trung Quốc ở nước ngoài không? Tôi chỉ có thể nói rằng, nếu một ngày nào đó, ngày càng nhiều người nước ngoài làm kinh doanh với người Trung Quốc, và bị ép giá như vậy, chắc chắn các quốc gia châu Âu sẽ ban hành nhiều luật mới để cấm mô hình kinh doanh chống bán phá giá này, gây hại cho cư dân địa phương. Chỉ là hiện tại ở châu Âu, người Trung Quốc thực sự quá ít, chính phủ địa phương vẫn chưa đưa ra các biện pháp như vậy mà thôi. Du lịch châu Âu vốn là một điều rất thanh lịch, không cần phải rẻ tiền. Các thao tác ác ý sẽ dẫn đến tình trạng cung ứng vượt quá cầu trong ngành du lịch trong thời gian ngắn, điều này không cần tôi phải nhấn mạnh. Đây là một trong những lý do mà các quốc gia châu Âu, Hồng Kông, Ma Cao và các nơi khác cấm các siêu thị lớn nhằm bảo vệ các cửa hàng nhỏ. Thực tế là, các tài xế Trung Quốc cung cấp cho du khách Trung Quốc một trải nghiệm ấm cúng, đồng thời giảm bớt tình trạng rào cản ngôn ngữ, tôi tin rằng khách hàng chắc chắn sẽ sẵn lòng chi thêm chi phí, vì vậy thương gia điện tử cũng nên dành nhiều tiền hơn cho tài xế. Còn việc ép giá, chỉ khiến cho các tài xế và hướng dẫn viên chuyên nghiệp rời xa thương gia điện tử, khiến cho các tài xế kém chất lượng khác tham gia vào thương gia điện tử, và khiến cho du khách đến châu Âu mãi mãi không tận hưởng được dịch vụ chất lượng cao.
Những người đã sử dụng Uber và các phần mềm tương tự chắc chắn có thể đồng cảm: nếu chỉ muốn di chuyển từ điểm A đến điểm B, thì hoàn toàn không vấn đề gì. Nhưng khi bạn phải vội vàng hay ra sân bay, thì những tài xế Uber không quen thuộc có thể lái chậm chạp, đôi khi còn phải tìm đường, bạn có gấp cũng không có tác dụng. Khi du lịch ở nước ngoài, điều bạn cần là một tài xế kiêm hướng dẫn viên có nhiều kinh nghiệm và người đó có thể giải thích về phong tục tập quán địa phương. Khi bạn nhận ra rằng tài xế không quen thuộc với tình hình giao thông và không thể cung cấp các giải thích thông thường, bạn sẽ cảm thấy tiếc nuối vì đã bỏ ra nhiều tiền nhưng lại nhận được dịch vụ như vậy.
Sự chuyên nghiệp trong việc tiếp nhận có giá trị tồn tại. Mục đích cuối cùng của thương gia điện tử là làm giảm chuỗi trung gian, tốt nhất là họ có thể kết nối trực tiếp với hướng dẫn viên địa phương để tối đa hóa lợi ích. Do đó, hiện tại họ dần dần phá vỡ dịch vụ tiếp nhận tại địa phương, sau đó giao tiếp trực tiếp với khách hàng, lấy được nghiệp vụ rồi chuyển cho hướng dẫn viên địa phương. Nhưng có một vấn đề là, nhiều nhân viên bán hàng của thương gia điện tử đều không có kinh nghiệm sống tại Anh, ngay cả khi họ liên lạc trực tiếp với khách hàng cũng không thể cung cấp giải pháp tốt nhất. Nhiều lúc khi khách hàng hỏi họ, họ chỉ biết hỏi hướng dẫn viên rồi trả lời lại cho khách hàng. Chắc chắn rằng thông tin bị truyền tải sai lệch rất nhiều. Về mức độ quen thuộc, họ thua kém hẳn so với các dịch vụ địa phương. Vấn đề nghiêm trọng hơn là, trong mùa cao điểm, tất cả các hướng dẫn viên đều đang dẫn đoàn, vậy thì đội ngũ bán hàng của thương gia điện tử sẽ hỏi ai? Trong tình huống không có ai để hỏi, chắc chắn thông tin cung cấp cho khách hàng sẽ rất tóm tắt, cuối cùng dẫn đến nhiều vấn đề. Trong thời điểm mùa cao điểm, giá của những hướng dẫn viên tốt ở châu Âu tự mình nhận đoàn còn cao hơn giá mà thương gia điện tử cung cấp, ai cũng sẽ không làm việc với thương gia điện tử, tôi rất nghi ngờ họ sẽ tìm ở đâu ra những hướng dẫn viên tốt. Mùa hè năm 2015, đã có một số thương gia điện tử cuối cùng đã tăng giá trợ cấp cho một số hướng dẫn viên dẫn đoàn vì họ thực sự không tìm thấy người. Thỉnh thoảng có những tình huống bất ngờ, chẳng hạn như khách hàng không hài lòng với tài xế và yêu cầu đổi người, hoặc một số hướng dẫn viên không tốt đột ngột bỏ đoàn, thương gia điện tử cũng rất khó khăn để xử lý những sự cố bất ngờ, vì vậy, vai trò của các công ty địa phương mới nổi bật lên. Có rất nhiều ví dụ không thể đếm được. Tôi cho rằng khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao xuất phát từ sự tích lũy nhiều năm, phải do những người đã sống lâu năm ở nước ngoài, hoặc đã trải qua sự ảnh hưởng của văn hóa nước ngoài thực hiện, chứ không phải là nhóm nhân viên bán hàng bình thường trong nước. Các dịch vụ địa phương ở Anh cũng có các ưu thế về địa lý và con người. Họ biết ai lái xe tốt, hướng dẫn viên nào đáng tin cậy, ai có xe Mercedes mới nhất, nhà hàng Michelin nào thì tốt… Nếu thương gia điện tử kết nối với các dịch vụ địa phương thay vì hướng dẫn viên, chắc chắn thông tin nhận được sẽ đầy đủ hơn, đoàn được sắp xếp cũng sẽ đáng tin cậy hơn, và dịch vụ mà khách nhận được cũng sẽ tốt hơn. Hãy tưởng tượng, mỗi khi thương gia điện tử cần xe, họ sẽ ưu tiên một chiếc xe Mercedes mới cho khách, trong khi khách hàng bắt đầu dự định rằng chỉ cần có xe Mercedes là đủ, nhưng không ngờ đó lại là một chiếc xe mới nhất. Đây là một yếu tố cộng thêm, trải nghiệm người dùng cũng do đó mà nâng cao, sao lại không vui chứ?
Các công ty địa phương không thể bị loại bỏ. Vào đầu tháng 12 năm 2015, một bức thư mang tựa đề “Loại bỏ các công ty địa phương, chia sẻ các tài xế kiêm hướng dẫn viên Hoa kiều toàn cầu” đã lan truyền trên mạng, tạo nên một làn sóng lớn. Các lãnh đạo của công ty này cũng đã viết một bức thư khác có tiêu đề “Chỉ có một sự thật” để phủ nhận thông tin, nói rằng hoàn toàn không có sự việc như vậy xảy ra, và đã gây áp lực để các phương tiện truyền thông thay đổi tiêu đề mới. Nội dung khoảng như sau: mối quan hệ của họ với các công ty địa phương luôn là mô hình hợp tác đôi bên cùng có lợi, như hai cánh chim. Nghe có vẻ rất tuyệt vời, nhưng tôi chỉ có thể cười. Hãy nhìn vào ví dụ tiếp nhận khách ở trên, thương gia điện tử đã buộc thị trường trở thành một nơi mà hướng dẫn viên nhận lương tối thiểu, vậy thì còn đâu không gian cho các công ty địa phương có lãi? Bài viết này nói rằng việc loại bỏ các công ty địa phương là hoàn toàn chính xác. Tôi đã hỏi một số bạn bè là nhà cung cấp tại Anh, Đức… họ cũng cho biết, hợp tác tốt với các công ty địa phương là một lời nói dối trần trụi, ai cũng biết rằng mục tiêu là loại bỏ các công ty địa phương, chỉ có người trong nước là không biết. Thay vì cứ ngày ngày nghĩ cách làm thế nào để loại bỏ các công ty địa phương, chi bằng hãy học cách chung sống hòa bình, giữ lại mô hình này: khách hàng liên hệ với thương gia điện tử – thương gia điện tử chuyển đến nhà cung cấp địa phương – nhà cung cấp địa phương sắp xếp các hướng dẫn viên tốt nhất hiện có cho thương gia điện tử. Như vậy sẽ đảm bảo chất lượng mà không ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng. Trên đây đã nói rất rõ, mặc dù có vẻ là tầng lớp ngành công nghiệp đang bị khai thác, nhưng thực tế thì mọi người đều đang làm tròn nghĩa vụ của mình, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Du khách đến Anh hoặc châu Âu không phải thiếu tiền, nếu để tiết kiệm chi phí, nắm giữ lợi nhuận chỉ trong tay của thương gia điện tử, và mong muốn thay đổi mô hình hợp tác nhiều năm giữa các công ty địa phương và các công ty du lịch trong nước, chắc chắn là điều ngược đời. Người tiêu dùng biết sự thật cũng sẽ không chấp nhận điều này. Quyền lực của thương gia điện tử quá lớn không phải là điều tốt, ở thời điểm hiện tại có một số thương gia điện tử dựa vào số tiền tài trợ lớn mà kiêu ngạo, nên không thân thiện với các hướng dẫn viên, tương lai chắc chắn sẽ càng mạnh mẽ hơn. Tôi tin rằng sự phân công lao động có thể đạt được hai bên cùng có lợi, và không đi vào vết xe đổ của các nền tảng điện tử “某宝”, nơi sản xuất ra một số lượng lớn hàng giả, hàng giả trên thị trường. Tôi tin rằng việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, có một hành trình hoàn hảo, chắc chắn là mục tiêu cuối cùng mà người tiêu dùng, hướng dẫn viên và thương gia điện tử cùng nhau theo đuổi.
