Đây là bài chia sẻ căn bản nhất cho những ai chuẩn bị làm Tour Leader dẫn đoàn đi nước ngoài lần đầu tiên. Đi Inbound và nội địa thì mọi thứ khá đơn giản, nhưng khi dẫn đoàn ra nước ngoài, xử lý mọi tình huống đều trở nên khác đi. Càng chuẩn bị kỹ lưỡng bao nhiêu thì càng hạn chế được rủi ro bấy nhiêu! Các bạn sinh viên có thể tham khảo, các tiền bối vẫn có thể đóng góp nếu bài viết còn thiếu sót. Tất nhiên, tùy mỗi thị trường Âu, Á hay khu vực khác mà tính phức tạp và đòi hỏi nhiều hơn. Tuy nhiên, đây là bài căn bản nhập môn cho những bạn lần đầu tiên cầm cờ ra trận!

Tour leader phải làm gì trước khi tour khởi hành

Tour Leader (Điều hành tour) Nhận Hồ Sơ Bàn Giao từ công ty du lịch

Chương trình tour, bản xác nhận dịch vụ của đối tác nước ngoài. Các điểm tham quan, dịch vụ lưu trú phải trùng khớp với chương trình tour bán cho khách. Nếu sai sót phải báo điều hành chỉnh sửa hoặc xử lý ngay khi còn ở Việt Nam. Đối tác nước ngoài sẽ không đi thêm nếu không có trong bảng xác nhận. Danh sách đoàn, có thông tin hộ chiếu. Danh sách phân phòng, thông tin họp đoàn, vé máy bay, cờ đoàn, tag hành lý, quà lưu niệm, nón du lịch, bảo hiểm du lịch, banner chụp ảnh lưu niệm, tiền tạm ứng. Họp đoàn và thông báo, gặp khách (Online hoặc Offline).

Các thông tin điều hành tour phải nắm vững trước khi tour khởi hành

Trong trường hợp có họp đoàn, Điều hành tour nên xem kỹ chương trình và nắm tất cả các điểm và danh mục sau để thông báo cho khách biết. Chương trình tham quan: Điều hành tour phải nắm tất cả các lộ trình, điểm tham quan trong chương trình của khách. Các dịch vụ bao gồm và không bao gồm trong chương trình. Dặn khách nên lưu ý kỹ phần này để nếu có thắc mắc có thể giải đáp ngay tại Việt Nam. Thông báo thời tiết dự báo tại thời điểm đoàn tham quan tại nước bạn để khách chuẩn bị tốt về trang phục. Bên cạnh đó, cũng nên thông báo múi giờ tại nước bạn để khách biết.

Tư trang hành lý cần chuẩn bị khi đi tour

Cần thông báo cho khách biết một khách sạn nước ngoài sẽ không trang bị các vật dụng chu đáo như các khách sạn ở Việt Nam như: lược, dầu gội, dép đi lại trong phòng.

Dịch vụ Internet ở nước ngoài

Nhiều khách sạn cũng không có wifi miễn phí hoặc có sẽ rất yếu và tốc độ đường truyền cũng không bằng ở Việt Nam. Tốt nhất khuyến khích khách mua Sim để sử dụng internet và tiện liên lạc ở nước ngoài. Điều hành tour cũng dễ dàng hỗ trợ và giúp đỡ khách.

Đặc biệt trong trường hợp khách có internet và tất cả đều giữ liên hệ trong một nhóm, sẽ tạo điều kiện rất thuận lợi cho Điều hành tour kiểm tra phòng, chỉ cần báo lên tình trạng phòng để Điều hành tour cập nhật.

Vé máy bay và thông tin hành lý

Điều hành tour phải kiểm tra kỹ danh sách vé máy bay, kiểm tra tên họ xem có trùng với thông tin trên hộ chiếu để tránh sự cố ở sân bay khi làm thủ tục cho khách. Nếu có sai sót, báo ngay về cho bộ phận điều hành để chỉnh sửa.

Thông báo cho khách biết về thông tin hành lý ký gởi, xách tay để khách chuẩn bị cho phù hợp. Dặn dò luôn các quy định của hàng không trong việc mang các chất lỏng, vật nhọn, dao kéo lên máy bay. Pin sạc dự phòng, các đồ dùng có giá trị như máy tính, ipad, bóp ví, điện thoại nên mang theo bên người.

Ổ cắm điện sử dụng

Một số quốc gia sẽ không sử dụng ổ điện 2 chấu như ở Việt Nam. Nên lưu ý khách để mua cho đúng với quốc gia mình đi du lịch đến. Tốt nhất nên gởi hình mẫu ổ cắm cho khách xem.

Danh sách phân phòng

Xác nhận lại với khách về loại phòng mình sẽ ở và người ghép chung xem có đúng với danh sách phòng công ty gởi hay không. Có các loại phòng Single, phòng double, phòng triple. Dựa trên danh sách có thể xưng hô phù hợp với độ tuổi của từng thành viên.

Các lưu ý khác trước khi đi tour điều hành cần biết

Xuất cảnh: không được mang quá 15 triệu tiền Việt và quá 5000USD. Nhập cảnh nước bạn: Thông báo các quy định hải quan, các lưu ý trong trường hợp bị hỏi thăm hoặc giữ lại lâu hơn bình thường để xác minh thông tin.

Ghi tờ khai và kiểm tra lại hồ sơ trước khi bay. Ghi tờ khai hải quan, đa số các nước đều yêu cầu tờ khai nhập cảnh khi đến nước của họ. Điều hành tour phải chuẩn bị trước ở Việt Nam và khai cho khách để không mất thời gian ở sân bay ở nước ngoài khi làm thủ tục nhập cảnh. Ghi cẩn thận các thông tin trên tờ khai tranh sai sót. Tờ khai sẽ được phát khi đến sân bay nước bạn.

Công việc điều hành cần làm khi tour khởi hành

Đón đoàn tại sân bay Việt Nam

Hẹn khách tại cột sân bay đã hẹn trước

Sân bay Tân Sơn Nhất hiện tại có hai cổng vào tại ga quốc tế D1 và D2. Thông thường các đoàn có thể hẹn từ cột 10 đến 13 để xe dễ đậu vào.

Luôn cầm danh sách trên tay để điểm danh những người có mặt. Khi số lượng đã gần đủ trong thời gian không có nhiều có thể cho khách vào làm thủ tục trước, những khách đến trễ có thể di chuyển vào trong quầy làm vé sau.

Phát nón, các tag hành lý nếu có. Phát ăn sáng nếu có. Luôn chuẩn bị danh sách đoàn trên tay để điểm danh khách hoặc ghi chú những thông tin cần thiết.

Tập trung vào bên trong khu vực của cổng D1 hoặc D2 để thông báo nhanh về thông tin chuyến đi, hành lý, giờ bay, quy định hành lý ký gởi, hành lý xách tay và dặn dò trước khi vào quầy làm thủ tục lấy vé.

Nên dựa trên số phòng đã được sắp xếp để quy định số thứ tự cho từng phòng để dễ điểm danh.

Ví dụ: Tất cả khách đã được chia ra 15 phòng và thông thường khách đã biết mình ở chung với ai. Như vậy, khi điểm danh khách chỉ cần đọc từ 1 đến 15 nếu báo đầy đủ thì đoàn có thể di chuyển. Nhờ khách hỗ trợ các thành viên trong 1 phòng vui lòng điểm danh nhau để tạo điều kiện thuận lợi, tiết kiệm thời gian cho đoàn đi tham quan.

Dấu hiệu nhận biết đoàn với nhau là cờ đoàn và nón. Nhắc nhở khách rằng nón có thể mang hoặc không. Tuy nhiên, nếu không mang thì vui lòng treo trên balo hoặc cầm trên tay để tạo thuận lợi cho việc nhập cảnh tại hải quan sân bay nước bạn. Khi hải quan thấy nón cùng màu, họ sẽ hiểu là đang đi chung đoàn nên sẽ ít hỏi thăm hơn.

Di chuyển về quầy làm thủ tục lấy vé

(Cân nhắc nên làm thủ tục lấy vé đoàn hay làm riêng lẻ theo nhóm khách nhỏ).

Chuẩn bị vé máy bay, code vé để đưa cho nhân viên xuất vé của hãng bay.

Check in khách đoàn:

Thu tất cả hộ chiếu của khách và đưa cho nhân viên xuất vé, họ sẽ nhập tên trên hệ thống và ra vé cho tất cả. Sau đó, gởi lại cho Điều hành tour và phát trả lại cho khách. Những khách nào có vé sẽ tiến lên và cân hành lý.

Ưu điểm: Làm trên hệ thống 1 lần và sau đó phát ra lại cho khách. Nhược điểm: Thông thường chỉ có 1 nhân viên xuất vé đoàn nên hơi mất thời gian, những khách đi chung thường số ghế sẽ không gần nhau do nhân viên chỉ xuất vé ngẫu nhiên. Với dạng này, Điều hành tour phải dặn khách là lên máy bay đổi chỗ cho nhau.

Check in khách nhóm riêng lẻ (theo dạng khách lẻ)

Với dạng này thì khách có thể đứng ở nhiều hàng khác nhau tại quầy lấy vé, khách tự cầm hộ chiếu trên tay và những ai đi chung với nhau sẽ đứng gần nhau để tiến lên cùng một lúc để nhân viên xuất vé.

Ưu điểm: Được xếp nhiều hàng, các nhóm khách sẽ dễ dàng có được vé ngồi chung với nhau. Nhược điểm: Điều hành tour không hỗ trợ được việc cân hành lý vì phải quan sát và hỗ trợ nhiều hàng cùng một lúc.

Lưu ý khi làm thủ tục sân bay cho khách

Thông báo với hãng bay nếu có phụ nữ mang thai trong đoàn để được bố trí chỗ ngồi tốt nhất. Thông thường, một số hãng bay sẽ có gói upgrade (nâng hạng ghế) lên phía trên. Thông báo với khách trước rằng đây là dịch vụ cộng thêm vào của hãng bay. Nếu có nhu cầu có thể mua thêm, không có cũng không sao.

Những tag hành lý cũ còn dán trên vali nên xé để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên dán tag hành lý mới. Điều hành tour nên thông báo với bộ phận xuất vé cho ngồi phía trên để ra đến sân bay bên nước bạn dễ di chuyển ra đầu tiên và đón đoàn. Hẹn điểm tập trung khách sau khi nhận được vé. Tập trung khách lại và dặn dò thông tin cửa ra máy bay, số hiệu chuyến bay, ghế ngồi, giờ có mặt tại cửa lên máy bay.

Khi vào cửa hải quan xuất cảnh: Xếp hàng vào các hàng nào trống có ghi chữ All passport. Nghiêm cấm hành vi quay phim và chụp ảnh tại khu vực này. Các điểm lấy nước uống gần cổng ra máy bay và gần cổng 18. Phòng hút thuốc: Gần cổng ra máy bay số 21. Phòng nằm ngủ: ở cổng ra 27.

Kiểm tra số lượng khách, tên khách trước khi lên máy bay. Nên lướt qua những tên hành khách chưa lên máy bay có tên của khách đoàn mình hay không.

Đón khách tại Sân Bay Nước Bạn

Điều hành tour di chuyển nhanh chóng ra và cầm cờ đón khách, quan sát nhanh để định vị nhà vệ sinh cho khách sử dụng. Nếu nhà vệ sinh quá xa, nên tập trung đầy đủ điểm danh nhanh và di chuyển về khu vực nhà vệ sinh.

Quay lại và phát tờ khai hải quan nhập cảnh. Lưu ý với khách là không lấy giùm vì đây là một hình thức điểm danh số lượng. Nhờ khách kiểm tra lại các thông tin trên tờ khai hải quan.

Thông báo cho khách vài thông tin căn bản: thời gian lưu trú, khách sạn lưu trú, ngày bay về lại Việt Nam trong một vài trường hợp nhân viên hải quan sẽ hỏi thăm vài câu hỏi bằng tiếng Anh. Dặn khách khi qua khỏi hải quan sẽ xem bảng điện tử để biết hành lý mình đang nằm ở chuyền số mấy.

Dặn khách bám sát cờ vì sân bay rất đông và có thể trùng màu nón. Nếu muốn đi vệ sinh hoặc các nhu cầu cá nhân phải báo cho Điều hành tour biết.

Tại khu vực hải quan nhập cảnh không quay phim, chụp ảnh. Điều hành tour nên là người qua sau cùng để hỗ trợ đoàn nếu có trường hợp khách cần hỗ trợ.

Tập trung hành lý, điểm danh đoàn một lần nữa trước khi di chuyển ra khu vực gặp HDV địa phương. Lưu ý: Một số sân bay cửa ra gặp HDV sẽ nằm luôn ở tầng trệt, một số sân bay phải đi cầu thang bộ xuống tầng thấp hơn. Gặp HDV địa phương, di chuyển khách và hành lý lên xe.

Công việc điều hành tour cần làm khi đi tour ở Nước Ngoài

Chào đoàn đến với vùng đất mới, bắt đầu chương trình tham quan tại nước bạn. Giới thiệu sơ lược về các đêm lưu trú tại các thành phố, sơ lược về các điểm tham quan. Làm việc tư tưởng với khách về những nét khác nhau trong việc đi du lịch trong nước và ngoài nước.

Ẩm thực – Ăn no trước, ăn ngon còn phụ thuộc vào khẩu vị của mỗi người. Giờ giấc – Có lệch múi giờ hay không. Phòng khách sạn – Du lịch họ phát triển, các cơ sở vật chất cũng không mới và đẹp như ở Việt Nam nếu cùng tiêu chuẩn hạng sao vì họ xây dựng trước. Tránh tâm lý so sánh từ khách hàng dẫn đến thái độ không hài lòng.

Giới thiệu tổ phục vụ, HDV địa phương sẽ là người phụ trách thuyết minh, thông báo thời gian và dẫn đoàn đi các điểm tham quan. Điều hành tour sẽ là người kiểm tra dịch vụ và chăm sóc đoàn, nhận phòng, chụp ảnh cho đoàn.

MỘT SỐ LƯU Ý CHO Điều hành tour TRÊN TOUR

Điều hành tour phải nắm được cự ly các điểm tham quan vì khách rất hay hỏi là còn bao xa nữa đến. Đến sân bay phải nhanh chóng làm việc về lịch trình ngày đầu tiên để nắm. Chủ động thông báo cho khách nếu có thay đổi hoặc hoán đổi các điểm tham quan với nhau.

Chụp lại bảng số xe gửi lên nhóm hoặc thông báo cho khách biết. Luôn chuẩn bị danh sách đoàn để theo dõi. Nếu khách mua sim, ghi số điện thoại vào danh sách. Chụp ảnh và lưu vào điện thoại, nếu nhóm có tham gia, gửi hình lên trên nhóm cho tất cả mọi người cập nhật.

Tại các điểm mới chưa đến, luôn luôn định vị nhà vệ sinh trước để khách hỏi. Tại các điểm tham quan phải hẹn và tập trung khách đúng giờ để đảm bảo lộ trình tham quan, nên đi sau HDV địa phương và quan sát khách.

Luôn tạo không khí thoải mái, gắn kết mọi người trong đoàn lại với nhau. Khi có số phòng, nhanh chóng phân phòng cho khách và kiểm tra những gì được miễn phí trong phòng: nước suối, trà, cà phê?… Khách sạn có wifi không, hồ bơi nằm ở đâu, ăn sáng tầng mấy?

Vì đã mặc định các phòng ở chung với nhau theo số thứ tự nên khi phát số phòng cũng đọc số thứ tự, hoặc nhóm khách nào vào trước chỉ cần đọc số thứ tự mặc định rồi phát chìa khóa. Rất nhanh chóng và tiện lợi.

Thông báo cách vào wifi (nếu có). Dặn khách sau khi nhận phòng, cập nhật tình trạng phòng lên nhóm để biết tình hình nếu cần hỗ trợ. Kiểm tra kỹ các tiện ích trong phòng, giường, bàn ghế có hư hỏng lúc nhận phòng hay không, tránh trường hợp lúc trả phòng sẽ phải bồi thường.

Nếu phòng ổn là xong. Cập nhật thời gian đi ăn tối, ăn sáng hôm sau và giờ khởi hành đi tham quan cho khách biết. Lưu ý những trang phục phù hợp cho ngày tham quan tiếp theo hôm sau và thông báo lên nhóm. Theo đoàn và chăm sóc đoàn đến ngày về.

Ngày đi tour quốc tế về tour leader cần làm gì?

Kiểm tra lại vé máy bay của khách, dặn khách kiểm tra lại hộ chiếu và phiếu xuất cảnh. Đưa khách ra sân bay và làm thủ tục. Nếu khách có ăn trưa nhẹ ở sân bay phải ra sớm hơn để chủ động thời gian.

Cho khách thời gian đóng lại hành lý nếu cần. Làm hoàn thuế tại sân bay nếu có. Thông thường khách sẽ đi tự do mua sắm ở khu vực siêu thị miễn thuế, nhớ hẹn khách ra đúng giờ boarding ghi trên vé. Vui lòng cập nhật cửa ra máy bay trên bảng điện tử trong trường hợp có sự cố thay đổi.

Trên đây là thông tin về những công việc mà tour leader hay điều hành tour cần làm khi đi tour quốc tế. Bạn thấy thế nào, mong là sẽ hữu ích cho những điều hành mới. Xin cảm ơn đã đọc hết bài viết.